A jornada do cliente trata-se de um conceito referente ao caminho que o cliente percorre desde o seu primeiro contato com a empresa até o momento da concretização do fechamento do negócio ou da realização da compra.

A construção da jornada do cliente baseia-se em etapas distintas, que são: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema e consideração da solução e decisão de compra. Cada uma delas exige uma abordagem diversa.

Aprendizado e descoberta

A etapa de aprendizado e descoberta é a inicial, referente ao topo do funil, em que o cliente ainda não conhece bem a empresa, nem o que ela oferece. Aliás, nessa etapa ele ainda não possui uma necessidade ou intenção de compra clara.

Nessa etapa vai acontecer o primeiro contato com o cliente, e é preciso que haja uma cautela maior para evitar resultados negativos e garantir que irá render “bons frutos”.

Não é indicado, por exemplo, escolher como estratégia uma ação de marketing que seja mais invasiva nesse momento, já que não costuma funcionar bem.

Portanto, nessa etapa de aprendizado e descoberta é mais produtivo você oferecer meios que seja eficiente para o cliente descobrir mais sobre sua empresa, ao invés de já oferecer seu produto ou serviço.

O marketing de conteúdo é uma excelente estratégia para utilizar nessa primeira etapa, ajudando assim a atrair e fisgar seu cliente. Através dela você pode fazer postagens informativas em blogs, além de oferecer infográficos e e-books.

Em alguns casos, é indicado ter um formulário para que o cliente coloque o seu contato e faça o download do material grátis, tornando-se um lead.

Reconhecimento do problema

A segunda etapa da jornada do cliente é o reconhecimento do problema, e nela o usuário já está em busca de uma solução.

Por possuir uma necessidade ou dor específica, ele tende a procurar uma forma de solucioná-la e também alguém (empresa) que possa ajudá-lo a alcançar esse objetivo.

É nesse momento que você encontra a oportunidade perfeita para mostrar que a sua empresa é, justamente, a alternativa que ele está buscando.

Quando ele já é um lead, essa é a hora de você colocar em prática a estratégia de ações de nutrição, ou seja, o envio de conteúdos relevantes para educar esse potencial cliente.

Isso irá fazer com que ele amadureça a ideia de fechar negócio com a sua empresa, ao invés de optar pelas concorrentes.

Consideração da solução e decisão de compra

Essa é a última etapa da jornada do cliente, já bem próxima da conclusão e é, por isso, o momento mais sensível da estratégia da sua empresa.

Nesse momento, seu cliente tem uma clara necessidade, que o levou ao mercado para buscar soluções e começar a cogitar as diversas alternativas disponíveis para resolver o seu problema.

Ele irá colocar na balança os prós e os contras, e cabe à empresa se posicionar corretamente para que seja vista como a melhor escolha.

A equipe de vendas precisará também estar em contato direto com o potencial cliente para mostrar a ele quais são as vantagens da solução oferecida, bem como os diferenciais dela.

Uma boa dica é criar um senso de escassez e de urgência, por meio dos gatilhos mentais, construindo assim um caminho perfeito para que o cliente não hesite e tome a decisão de fechar a compra diretamente com a sua empresa.

Como você viu, criar a jornada do cliente é extremamente importante para qualquer empresa que deseja obter bons resultados e conseguir uma maior conversão de vendas.

Neste texto, mostramos a você as principais dicas para ajudar na criação da jornada para o seu cliente, de modo que seja possível obter excelentes resultados.

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